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トラブル防止法

スタッフのトラブルを防ぐ

 スタッフの主なトラブルは、
  ①スタッフ同士のトラブル
  ②突発的な退職
  ③職場環境の乱れ
があげられます。いずれにしても、院内ルールが整っていないことが原因です。
 
人間が集えば、考えが違う方も集まるわけですからもめ事も争い事も0にすることはできません。ただ、できるだけ0に近づけることは可能です。
 
対策としては、
 (1)トラブル誘発しやすい方を採用しない
 (2)スタッフ同士で比べることをせず、自己の成長や患者さまへのサービス向上に目を向けるようにする
 (3)チームで仕事することや、同じ仕事について複数の方が担当できるようにする
 (4)職場環境を乱すような場合は、厳しく話ができるように就業規則等で罰則を決めておく
 
などが考えられます。 
 

患者さまとのトラブルを防ぐ

  患者さまとのトラブルは、
  ①待ち時間
  ②診療方針・方向性
  ③医師の態度・対応
があげられます。

患者さまは医療に関しては素人(知らない、と言う意味ではなく、プロではないため、一面的になりやすいという意味です)との観点から患者さまにどのような医療サービスが提供できるか、ということを考えましょう。
 
対策としては、
 (1)診療方針を明確にした上で、お知らせをする(掲示やWeb、ニュースレターなどを利用する)。その上で、どこまで要望に応えられるかどうか、院内で共有する。(例えば、「薬だけ欲しい」と言われたが「出せない」ときにどう対応するか、など)
 (2)待ち時間を患者さまの自由に使える時間にできるような工夫をする。(予約システムで自分の順番がわかる、本や音楽で快適に待てる、子どもが遊べる、おむつが替えられる、医院を離れても良い状況にする、などなど)
 (3)患者さまを素人だと頭から決めて、上から目線にならないこと。(病気のときは感情が繊細になっているので、カチンと来やすくなるのは誰でもあることです)
 (4)暴力・暴言などの関しては、マニュアル作成、共有、研修を行い、躊躇なく警察を呼べる環境にすること
 
などが考えられます。